КАК РАЗВИВАТЬ СЕРВИСЫ САЙТА АРМАТУРНОЙ КОМПАНИИ
Миронова Е.А.. генеральный директор МАК Вектор, Санкт-Петербург
Горобченко С.Л., МБА, Санкт-Петербург
Введение
Сайт во многих арматурных компаниях уже стал основным инструментом для коммуникаций с потребителем и представления своей продукции. Но этим не ограничиваются возможности, которые представляют интернет и IT технологии. На их базе могут разрабатываться различные платформы обработки данных для получения значимой информации, проведения заказов и пр.
Посмотрим, чем должен обладать сайт для крупной арматурной компании. Для простоты выберем формат, в большей степени отвечающий самостоятельной работе клиентов и пользователей и самонастройке сайта под их информационные потребности. Например, рассмотрим, как может развиваться сайт крупной зарубежной компании для обслуживания клиентов в режиме повседневных продаж, поставки запчастей и послепродажного обслуживания.
Проблемы отделов послепродажного обслуживания
Все компании должны обеспечивать поставку арматуры на замену и поставку запчастей на срок до 10 лет в соответствии с Женевской конвенцией о поставке продукции производственно-технического назначения для Европейских производителей, что близко к требованиям Положений о поставке продукции производственно-технического назначения, принятой в РФ и СНГ. Однако выполнить это очень не просто из-за трудоемкости и финансовой неэффективности.
Таким образом, отказаться от поставок запчастей компании не могут, в тоже время это очень дорого как для компании - поставщика, так и для клиентов. Решение может заключаться в интеграции системы документооборота для клиентов и поставщиков на основе информационных технологий. Рассмотрим пример.
Пример
Чтобы выявить возможности повышения эффективности документооборота по приобретению запчастей с применением компьютеризации и изменения существующей системы закупок был проведен анализ закупок на 4-х крупных комбинатах за четырехлетний период.
За указанный период на предприятия поставлялись клапаны и запчасти. Из них на запчасти пришлось 58% по количеству, однако, это составило всего 6,3% от общей стоимости. При этом средняя цена 1 ед. ЗИП составила не более 240 Евро. Среднее количество запчастей в заказе составляло до 78%. Доля заказов запчастей в общем количестве заказов составила 31%. Средняя цена предложения на запчасти составила не более 650 Евро, при средней стоимости прохождения заказа по предприятию 150 Евро (ориентировочно), что составляет дополнительный накладной расход примерно 20% к стоимости проводимого заказа. Наиболее потребляемыми оказались всего 8% от общей номенклатуры, еще 20% имели среднюю потребляемость и достаточную регулярность потребления. Максимальное количество запчастей по номенклатуре и в тоже время минимальное по количеству составило 70%.
Анализ показал, что наиболее востребованными были клапаны диам. 50мм, что может послужить основанием для большей унификации в поставке и сокращения расходов, включая расходы на обработку заказа. В общем количестве доля клапанов диам. 80 мм и ниже составила 21%, занимая по доли от общей стоимости поставок только 4,8%.
Сравнивая данные по стоимости одного заказа с ориентировочными оценками по проведению заказа, можно сказать, что во многих случаях они не являются выгодными как для поставщика, так и для потребителя, как по запчастям, так и по клапанам малых диаметров. При этом здесь находится и основная доля накладных расходов, связанных с проведением заказа, в которую и ложится большая доля рутинной работы по организации документооборота. Она и должна подлежать в первую очередь переводу на обработку с использованием информационных технологий.
Обоснование
При реализации концепции сайта для компании обеспечивается облегчение и упрощение работы отдела поставки клапанов и запчастей со значительным снижением организационных затрат на обработку запросов и заказов; часть работ может быть переведена в интернет оболочку.
Появляется возможность доступа к формированию бюджетных предложений не только коммерческого отдела компании, но и специалистов КИП, что вызывает волну дополнительных предложений по клапанам, например, для ТЭО и мелких модернизаций без внутренних проволочек коммерческих отделов внутри крупных предприятий – потребителей, что позволяет давать оценку возможным решениям в прямом контакте: «Технический специалист компании – потребителя» – «коммерческий или технический специалист компании – производителя клапанов».
Обеспечивается простота управления и контроля сайтом.
Основные положения сайта повседневных продаж
Сайт является дополнительным к основному сайту компании. Сайт служит для развития информационной инфраструктуры, развития коммерческой деятельности и электронных услуг.
Функции сайта – поддержка российских пользователей в ознакомлении с продукцией компании и ее заказом, и помощь для отраслевых отделов и отдела сервиса компании. Сайт в основном предназначен для повседневных продаж.
Сайт может развиваться в варианте:
1. «интернет магазин»;
2. "он-лайн - контракт" с бронированием клапанов со склада компании в России, состояния поставки (данных логистики по задержкам), получения бюджетных предложений для зарегистрированных пользователей и прайс-листа, информации о проведении заказа и наличия на складе для дилеров и т.п.;
3. «сервис и обслуживание» - заказ запчастей, горячие вопросы по сервису, каталоги запчастей и др. При форме дистанционного обслуживания для компаний, с которыми подписан сервисный договор, данные о неисправностях и их обработка для планирования запчастей могут проводиться в персональном кабинете компании – пользователя;
4. «пользовательский клуб» и форумы специалистов по клапанам (для целей выявления проблем и потребностей по клапанам);
Основное развитие сайта может идти в направлении CRM (customer relationship management), маркетинга партнерских отношений, персонализации массовых услуг, стандартизации входа в окна проведения логистических операций и др.
Участники
Новый подраздел сайта служит для поддержки работы отделов в режиме повседневных продаж. Основные участники и функции сайта:
- Коммерческие отделы. Организация окон в разделе «продукция» в соответствии с номенклатурой основного сайта компании на русском языке.
- Партнерские компании. Создание закрытого раздела для зарегистрированных пользователей с возможностью доступа к ценовой информации.
- Сервисные отделы и компании. Организация доступа к складу и бронированию позиций на складе для отдела сервиса и компаний, с которыми заключены сервисные соглашения.
Технические требования сайта для отдела повседневных продаж компании
Должны выполняться следующие требования:
1. Рабочий сайт по модели «интернет магазин» с возможностью самостоятельно рассчитывать и подбирать клапана (водится программа расчета), технические каталоги, инструкции по эксплуатации, материалы по применению, вспомогательные материалы на русском языке, переводы, статьи и т.п.
2. Основные подразделы:
2.1. подразделы по отраслям: просмотр и выбор в корзину запчастей, клапанов и т.д. по ключевым словам, применению и наименованию;
2.2. сервис: с возможностью скинуть в корзину по наименованию, получить цены и распечатку и информацию о наличии запчастей на складе;
2.3. логистика: информация о задержках, примерные тарифы транспортировки или ссылки на сайты партнерских транспортных компаний, позволяющих провести такие расчеты;
3. Сайт должен основываться на общем шаблоне основного сайта компании.
4. Прайс-лист на клапаны должен использоваться только зарегистрированными пользователями и иметь возможность меняться раз в мес. Прайс-лист - должен иметь возможность расчета цены по подпрограмме расчета основных элементов, сборки, тестирования и алгоритма сложения для получения окончательной цены.
5. Общая предлагаемая технология работы специалистов на сайте:
5.1. пользователь по ссылке находит программу расчета клапанов. Скачивает ее, заполняет опросный лист и получает расчетный вариант клапана вместе со всеми необходимыми графиками;
5.2. расчетный вариант клапана перепроверяется по скачиваемой программе подсказки по применению; в рекомендательном порядке дается альтернатива клапана. Далее пользователь выбирает окончательный вариант и должен получить цену на клапан (запчасти). Как альтернативный путь - набрать все в корзину и получить предложение;
5.3. если пользователь уже имеет код запчастей (клапанов), то набрав код клапана и сбросив его в корзину - получает цену после подтверждения логина.
5.4. Цены формируются в список в варианте просмотра и для печати. Выбранные условия поставки могут дать примерную цену транспортировки.
6. В основу дизайна закладываются логотипы и стиль фирменных буклетов, с тем, чтобы внешний вид сайта полностью соответствовал маркетинговой политике компании.
7. Сайт используется как справочник по продукции компании и в этом качестве он будет доступен всем посетителям. Однако сделать заказ смогут только пользователи, имеющие логин, предоставленный компанией. Справочник становится доступным только при регистрации на сайте, что даст дополнительную информацию об организациях, заинтересованных в информации по продукции компании и позволит использовать эту информацию для продвижения ее продукции.
7.1. на сайте приводится информация о новостях, семинарах, конференциях и достижениях компании; полезные ссылки на сайты по теме.
7.2. на сайте может быть форум для консультирования в системе он-лайн по вопросам обслуживания продукции компании.
Пример разработки концепции сайта с учетом представленных технических требований показан в табл.1.
Табл. 1. Основные элементы и сервисы окна повседневных продаж сайта
Требования к разработке раздела документации
Подготовка документации для поставки в арматурной отрасли является одной из наиболее нелюбимых, затратных операций и в тоже время требующих безошибочных действий и квалифицированного труда.
Однако эти операции могут быть в высокой степени автоматизированы при использовании специальных подпрограмм. Компьютерная обработка данных в сочетании с интернет технологиями создает совершенно новые подходы к управлению поставками запчастей и создает возможности лучшего обслуживания клиентов со снижением затрат компаний на обработку заказов в отделах послепродажного обслуживания и запчастей.
Исследования компании Bain & Co на 7000 крупнейших компаний показало, что использование таких технологий и e- commerce способно дать до 35% рост в продажах и до 24% в снижении затрат на обработку заказов. Конечно же, это приводит к росту удовлетворенности клиентов.
За последние годы резко выросло применение специальных программ для обработки заказов на запчасти в промышленном секторе, что связано с все большим использованием интерактивных каталогов. Новые подходы к организации обработки заказов с большим применением интерактивных технологий используются по следующим основным причинам, рис. 2.
Рис.2. Преимущества применения интерактивных технологий для клиентов и компаний производителей.
Сильные решения в этой области должны гарантировать создание, управление и распечатывание готовых спецификаций на CD, DVD, и пр., а также обеспечивать полную доступность он-лайн. При этом должна достигаться легкость интеграции в рабочие процедуры компании. Быстрота обработки запроса в многочисленных вариантах с целью выбрать оптимальный для компании – заказчика обеспечивает значительное повышение конкурентоспособности компаний, поставляющих арматуру и особенно запчасти. При внедрении подпрограмм, гарантирующих накопление информации об использовании запчастей, могут быть созданы настройки, способные предупреждать специалистов заказчика о необходимости бронирования и закупки запчастей.
Главной трудностью, почему это нельзя сделать силами самих компаний, несмотря на наличие форм Excel, Word и прочих широкодоступных инструментов состоит в специфике комплексной обработки документации, а также обусловлено трудностями овладения для персонала многочисленными разрозненными IT программами. Значительно проще работать по одной программе, которая направляет пользователя по каждому этапу от создания каталога, с импортом чертежей, описаний, и дальнейшей обработки каталога, вплоть до его ревизий и обновлений.
Технические средства формирования интерактивных спецификаций
Обычным проблемой на предприятиях является разрозненность документации, находящейся в коммерческих и технических отделах заказчика. Она может быть распределена в различных форматах – в виде кодов, записей от руки, таблиц, описаний и пр. Все это рождает ошибки, бесконечные сверки и значительные потери времени на рутинные операции.
Чтобы избежать этой проблемы, необходимо сформировать единый блок документирования и обеспечить его техническими средствами. Выделение терминала для проведения операций по запчастям от определения неисправных деталей при помощи программно-диагностического комплекса; формирования дефектной ведомости, поддерживаемой базами и графикой на дисплее; с одновременным нахождением кодов деталей и внесением их в закупочную спецификацию позволяет значительно снизить объем работы разных отделов, сосредоточить основную работу внутри технического отдела, резко уменьшить потери времени на организацию и формирование заказов, и их отслеживание. Примеры применяемых технических средств, в основном на основе планшетов и мобильных телефонов приведены на рис.3.
Рис. 3. Технические средства для обеспечения интерактивного режима в выборе запчастей
Интеграция документооборота
Введение интегрированного документооборота между компанией и заказчиком по запчастям имеет множество достоинств, способных резко снизить затратность и рутинность этих операций. Ниже приведены основные возможности и требования к проведению документальных операций для клиентов и внутри компании при использовании информационных технологий, табл.2.
Табл. 2. Требования к документообороту
Требования к ускорению и улучшению операций по проведению заказа
Для реализации этих требований должны предусматриваться специальные требования к интерактивному каталогу и достаточно много обеспечивающих функций. Например, можно вставить одну деталь или целый комплект, должны быть разработаны универсальные формы для заказа. Предусматривается ввод одной детали или целого комплекта, выбор количества, добавление комментариев по способу отправки, подтверждение правильности ввода заказа, отображение как содержания выбранной корзины (по выбранной номенклатуре), так и отображение всего заказа, табл.3.
Табл. 3. Примеры функций интерактивного каталога
Требования к управлению каталогом и формированию спецификации запчастей
Возможности работы программы должны создавать условия для обработки неограниченного количества запчастей в любые сроки без ограничения на количество включаемых позиций.
Общие требования к комплектации каталога
В рамках подпрограммы «редактирование» должны использоваться основные разговорные языки (русский, английский, французский, немецкий, испанский, португальский).
Вводятся команды для управления проектом: для публикации, импорта данных, печати и др.; команды для индикации чертежей; команды изменения чертежей (поворот, вращение, углы, наклон, текст, масштаб и пр.).
Рис. 4. Интерактивный режим с выделением цветом
Описание основных функций, требуемых для работы интерактивного каталога, представлено в табл.4.
Табл. 4. Основные функции, выполняемые при работе интерактивного каталога
Рис. 5. Окно обеспечения импорта запчастей по чертежу
Рис. 6. Окно организации распечатки спецификации запчастей
Расширение возможностей графики
Расширенные возможности графики должны обеспечивать быстрый импорт изображений и технических таблиц, табл. 5.
Табл. 5. Основные модули расширенной графики интерактивного каталога
Как следует из нашего анализа, существуют решения по формированию интерактивных каталогов с эффективным набором функций. Переход к интерактивному формированию спецификаций позволяет полностью управлять организацией разработки спецификации запчастей, расчетом их цены; дает возможность применять базы данных о текущем наличии на складе, формировать отгрузочные партии и быстро оформлять всю отгрузочную документацию.
Достигается большая интеграция с терминалами у конечных пользователей по подготовке заказа или дилеров. Все это способно значительно сократить время подготовки и оформления заказа, снизить рутинность работы и значительно сократить расходы, как арматурных компаний, так и клиентов на проведение заказа.
Уже сегодня интерактивные окна, создаваемые на основе подпрограмм каталогов, обработки информации, он-лайн отслеживания заказов входят в системы интернет - порталов крупных компаний, создаваемых на основе облачных технологий. Они позволяют еще больше раскрыть потенциал, предоставляемый как интернетом, так и использованием современных интернет - платформ для работы с документацией, рис 7.
Рис. 7. Окно «Клапаны» интернет – портала для работы с заказчиками по облачной технологии компании Метсо. www.portal.metso.com
Использование множества расчетных модулей позволяет еще больше интегрировать данные и находить новые более глубокие способы интеграции с клиентом. Это отчетливо видно из приведенного ниже примера.
Пример. Эффективное управление потоком запчастей и складским остатком по технологии АВС – анализа
Для приведенных материалов расчета потребляемости запчастей для 4-х комбинатов, см. выше, был сгенерирован отчет по потреблению запчастей, рис. 8.
Рис.8. Потребляемость клапанов
Для планирования хранения с учетом складских затрат, нормативов оборачиваемости и процента по кредиту, хранение было разбито по группам А, В и С, где
А - 10% наименований, составляющих 70% потребления,
В - 30% наименований, составляющих 22% потребления,
С – 60% наименований, составляющих 8 и менее % потребления.
Расчеты показали, что всего под группу А попадают примерно 21 поз. Общий объем хранения составил сумму примерно 16.000 Евро, а с учетом страхового запаса по аварийным позициям до 24.000 Евро. Барьер для группы А в 5 единиц превысили 6 типоразмеров, для группы В в 2-5 ед. – 9 типоразмеров клапанов.
Это позволило сделать выводы о стратегии хранения с учетом стоимости и потребляемости запчастей. Общий объем хранения на складе может составить по 1-2 шт. каждой номенклатуры, общей стоимостью 33 600 Евро. С учетом страхового запаса с коэф. 2, клапанов может храниться на сумму 67 200 Евро.
Планируется иметь на складе запчасти только групп А и В. Остальные будут храниться на складе сервис центра или завода изготовителя с доставкой по запросу. В итоге такая система оказывается в целом дешевле, чем омертвление на складе большей части наименований или закупки в аварийном порядке. Взаимная выгодность ожидается при достижении оборачиваемости и выхода на плановые показатели оборачиваемости склада не менее 2-3 раз в год.
С учетом данных по периодам ТО, заложенных трендов износа, система способна сообщать пользователю о приближающемся времени износа быстроизнашивающихся деталей или необходимости пополнения склада. Разрабатываются методики поиска одинаковых деталей с целью большей унификации деталей. Основную роль в этом играют интерактивные средства накопления и обработки данных.
Заключение
На примере разработки требований к сайту для отделов повседневных продаж и отделов запчастей, наиболее страдающих от массовых запросов с низкой финансовой отдачей, можно видеть, как современные интернет - сервисы сайта способны резко повысить эффективность документооборота и решить множество вопросов, для чего раньше приходилось привлекать большое количество менеджеров, аутсорсеров и специалистов.
Способность быть ближе к клиенту, но более не утруждать себя рутинной работой становится основным требованием к информатизации операций в таких отделах. А применение облачных технологий, способных обеспечить полную рабочую платформу для работы с огромной номенклатурой запчастей простой и легкой – дело уже ближайшего будущего.